EL PODER DISRUPTIVO DE LOS BOTS

Fuente: Accenture Mobility

Cada vez se descargan menos aplicaciones. Casi tres cuartas partes de los usuarios totales de teléfonos inteligentes descargan menos de tres aplicaciones por mes, y casi la mitad no descargan absolutamente ninguna.

Las marcas se están dando cuenta de que la industria de las app para móviles es una industria dura.

¿Pero hay algo bueno en todo ello? Afortunadamente sí: el movimiento de los consumidores hacia las plataformas de mensajería y las nuevas funcionalidades que estas ofrecen hacen que surjan nuevas y extraordinarias oportunidades de negocio. Y no cabe duda de que los chatbots van a jugar un papel esencial en su explotación.

Comienza el reinado de los chatbots:

Los chatbots son servicios digitales que puede mantener conversaciones con cierta naturalidad con seres humanos para llevar a cabo tareas específicas, tales como responder a preguntas o comprar productos. Accionado por un conjunto de reglas y diversos grados de inteligencia artificial, estos bots conversan con personas reales a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o Telegram, o como lo hace WABOT, de la empresa Infometrika, a través de WhatsApp.

Los servicios de chatbots tienen un enorme potencial. Pero, como con cualquier nueva tecnología, las empresas tienen que considerar cuidadosamente qué desafíos de implementación pueden surgir en el futuro. 

Que sea simple:

Completar una tarea a través de un chatbot lógicamente requiere mayor esfuerzo por parte de sus clientes que simplemente hacer clic o acceder a un menú de un sitio web o de una aplicación. Por lo tanto, las interacciones con chatbots deben ser lo más eficientes, cortas y plácidas posible. Se requieren nuevas experiencias de usuario.

Reducir el costo de servicio al cliente.

La mano de obra actualmente supone casi dos terceras partes de los costos totales de las operaciones de los centros de llamadas. Y con los gastos adicionales derivados de la alta rotatividad del personal, las empresas están buscando soluciones para aumentar la eficiencia y reducir el volumen de llamadas atendidas.

Los servicios de atención al cliente basados en chatbots tienen potencial para ser casi el doble de rápidos que los servicios de atención telefónica por voz. Y además son más baratos.

En este panorama de tecnología en rápido movimiento, las decisiones van a guiarse por un sentido de la experimentación, el análisis y el aprendizaje.

El mercado se está formando y seguirá evolucionando. Todavía hay ventajas competitivas para las empresas que son lo suficientemente ágiles como para moverse rápidamente y capturarlas.